前言

无论是对外提供 IaaS PaaS SaaS 的云公司，还是提供信息技术服务的乙方公司，亦或是金融 制造等各行各业的数据中心、运维部门，我们的一个非常重要的合同承诺或考核评估指标就是：SLA（即：Service-Level Agreement 服务等级协议）。

而真正落地实现 SLA 的精确测量，最广为人知的就是 Google 的 SRE 理论。

Google SRE SLO & SLA

在 Google，会明确区分 SLO 和服务等级协议 （SLA）。SLA 通常涉及向服务用户承诺，即服务可用性 SLO 应在特定时间段内达到特定级别。如果不这样做，就会导致某种惩罚。这可能是客户为该期间支付的服务订阅费的部分退款，或者免费添加的额外订阅时间。SLO 不达标会伤害到服务团队，因此他们将努力留在 SLO 内。如果您要向客户收取费用，则可能需要 SLA。

SLA 中的可用性 SLO 通常比内部可用性 SLO 更宽松。这可以用可用性数字表示：例如，一个月内可用性 SLO 为 99.9%，内部可用性 SLO 为 99.95%。或者，SLA 可能仅指定构成内部 SLO 的指标的子集。

如果 SLA 中的 SLO 与内部 SLO 不同（几乎总是如此），则监控必须显式测量 SLO 达标情况。您希望能够查看系统在 SLA 日程期间的可用性，并快速查看它是否似乎有脱离 SLO 的危险。

您还需要对合规性进行精确测量，通常来自 Metrics、Tracing、Logging 分析。由于我们对付费客户有一组额外的义务（如 SLA 中所述），因此我们需要将从他们那里收到的查询与其他查询分开进行度量。这是建立 SLA 的另一个好处 — 这是确定流量优先级的明确方法。

定义 SLA 的可用性 SLO 时，请注意将哪些查询视为合法查询。例如，如果客户因为发布了其移动客户端的错误版本而超出配额，则可以考虑从 SLA 中排除所有"超出配额"的响应代码。

SLI

SLI 是经过仔细定义的测量指标，它根据不同系统特点确定要测量什么。

常见的 SLI 有：

• 性能
  • 响应时间 (latency)
  • 吞吐量 (throughput)
  • 请求量 (qps)
  • 实效性 (freshness)
• 可用性
  • 运行时间 (uptime)
  • 故障时间/频率
  • 可靠性
• 质量
  • 准确性 (accuracy)
  • 正确性 (correctness)
  • 完整性 (completeness)
  • 覆盖率 (coverage)
  • 相关性 (relevance)
• 内部指标
  • 队列长度 (queue length)
  • 内存占用 (RAM usage)
• 因素人
  • 响应时间 (time to response)
  • 修复时间 (time to fix)
  • 修复率 (fraction fixed)

SLO

**SLO（服务等级目标）**指定了服务所提供功能的一种期望状态，服务提供者用它来指定系统的预期状态。SLO 里不会提到，如果目标达不到会怎么样。

SLO 是用 SLI 来描述的，一般描述为：
比如以下SLO：

• 每分钟平均 qps > 100 k/s
• 99% 访问延迟 < 500ms
• 99% 每分钟带宽 > 200MB/s

设置 SLO 时的目标依赖于系统的不同状态(conditions)，根据不同状态设置不同的SLO：

总 SLO = service1.SLO1 weight1 + service2.SLO2 weight2 + …

为什么要有 SLO，设置 SLO 的好处是什么呢？

• 对于客户而言，是可预期的服务质量，可以简化客户端的系统设计
• 对于服务提供者而言
  • 可预期的服务质量
  • 更好的取舍成本/收益
  • 更好的风险控制(当资源受限的时候)
  • 故障时更快的反应，采取正确措施

SLA

 SLA = SLO + 后果

小结

• SLI：服务等级指标，经过仔细定义的测量指标
• SLO：服务等级目标，总 SLO = service1.SLO1 weight1 + service2.SLO2 weight2 + …
• SLA: 服务等级协议，SLA = SLO + 后果

如何配置 SLO

公有云常见 SLO

常见于通过 处理请求的服务或 API 提供的服务（如：对象存储 或 API 网关）

• 错误率 (error rate) 计算的是服务返回给用户的 error 总数
• 如果错误率大于X%（如 0.5%），就算是服务 down了，开始计算 downtime
• 如果错误率持续超过 Y （如 5）分钟，这个downtime就会被计算在内
• 间断性的小于 Y 分钟的downtime是不被计算在内的。

前端 Web 或 APP

前端用户体验 Apdex 目标

如果有前端 js 探针监控，或拨测监控，那么可以用前端用户体验 Apdex 作为 SLO。

Apdex 定义了一个性能标准，将应用程序用户分为三个组:

• 满意、
• 可容忍（一般）
• 沮丧（不满意）。

例如，作为前端应用程序的 SLO，您可以指定希望 90% 的用户 Apdex 都是 满意 。

如，My WebApp Apdex 公式如下：

100% * (apps.web.actionCount.category:filter(eq(Apdex category,SATISFIED)):splitBy("My WebApp")) / (apps.web.actionCount.category:splitBy("My WebApp"))

前端 APP 无崩溃（Crash）用户率目标

衡量手机 App (iOS 和 Android) 的可用性和可靠性的最重要指标之一是 无崩溃用户率。指的是没有崩溃的情况下打开并使用移动 APP 的用户百分比。

因此，公式示例如下：

apps.other.crashFreeUsersRate.os:splitBy("My mobile app")

拨测可用性目标

拨测可用性 SLO 表示拨测处于可用状态下的时间百分比，或者，成功拨测占执行的总测试数的百分比。

因此，公式示例为：

(synthetic.browser.availability.location.total:splitBy("My WebApp"))

后端应用 或 Service

基本的 SLO - 调用成功率目标

成功率 = 成功的请求调用次数 / 总的请求调用次数

如：My service 的 成功率：

100% * (service.requestCount.successCount:splitBy("My service"))/(service.requestCount.totalCount:splitBy("My service"))

那么，如果 My service 的关键 API 或请求需要计量，就可能是下面的公式：

(100%)*(service.keyRequest.successCount:splitBy(type("SERVICE_API") AND entityId("POST /login")))/(service.keyRequest.totalCount:splitBy(type("SERVICE_API") AND entityId("POST /login")))

ℹ️ 提示:

成功的请求最简单的一种方式是：http 状态码为 2xx 或 3xx 的请求即视为成功。

还有一种，请求执行过程中没有抛出错误（日志或异常）的请求视为成功。

服务性能目标

重点在于性能。

服务性能 SLO 表示 「fast」 服务调用占服务调用总数的百分比，其中 「fast」使用自定义条件定义。例如：

• fast：0 - 3s 内完成服务调用（）
• normal：3 - 5s 内完成服务调用
• slow：5s 以上完成服务调用或超时

ℹ️ 提示:

当然，上边的 3s 也不应该是拍脑袋想的，而应该是例如基于过去一个月系统正常运行时 99% 百分位数的响应时间。

公式示例为：

(service:fastRequests:splitBy("My WebApp")) / (service:totalRequests:splitBy("My WebApp"))

后端数据库

数据库可用性或读可用性目标

错误率：是在给定的一小时间隔内，DB 的失败 SQL 执行次数除以总 SQL 执行次数。

读错误率：是在给定的一小时间隔内，DB 的失败查询 SQL 执行次数除以总 SQL 执行次数。

公式示例为：

可用性 % = 100% - Average DB Error Rate

或：

读可用性 % = 100% - Average DB Read Error Rate

吞吐量目标

• 吞吐量失败的请求：是指请求尚未超过给定 DB 吞吐量，却被 DB 吞吐量限制，导致错误码

• 吞吐量错误率：是在给定的一小时间隔内，给定 DB 的吞吐量失败请求总数除以总请求数。

那么，公式示例为：

吞吐量目标% = 100% -平均吞吐量错误率

一致性目标

SLI 为：

一致性违规率：是指在给定的 DB 中，在给定的一小时间隔内，对所选的一致性级别(按总请求数划分)执行一致性保证时无法发送的成功请求。

延迟目标

• P99 延迟：计算出的一段时间内的测试 SQL （如select 1 from dual) 执行时间的 99% 百分位响应时间。
• 延迟时间和：是指在应用程序提交的 SQL 成功请求导致 P99 延迟大于或等于 10ms 的一个小时间隔的总数。

那么，示例公式为：

延迟目标% = 100% - 总的延迟时间和的次数 / (DB 总使用时间/1H）

如：过去 1 个月，总的延迟时间和的次数为 50 次，分母为：30 * 24 / 1 = 720

那么：延迟目标% = 100% - 50 / 720 ≈ 93%

MQ 类

消息成功率目标

就是成功的消息除以 MQ 接收的总消息。

公式示例为：

(100)*((mq.rabbitmq.queue.requests.successful:splitBy("payment"))/mq.rabbitmq.queue.requests.incoming:splitBy("payment")))

Host 类

UPTIME 目标

例如，每小时正常运行时间百分比 = 100% - 单个 Host 实例处于不可用状态的总时间（没有超过多长时间才算不可用一说）百分比

不可用的定义可以是：

• 该 Host 实例没有网络连接
• 该 Host 实例 无法执行读写 IO，且 IO 在队列中挂起。即 IO hang。

K8S 类

K8S 类是一类综合系统，需要考虑如下目标

• API Server 成功率目标
• 计算目标
• 存储目标
• 网络目标
• …

存储类

可用性（Availability）目标

大致也是类似上边的可用性目标。

数据持久性（Durability）目标

这个通常非常高，比如：99.999999999%

可以简单粗暴认为：只要有数据丢失的情况，就是没达到目标。

典型案例就是腾讯的那次。

网络类

可用性目标

以 NAT 网关为例：

单实例服务不可用分钟数： 当某一分钟内，NAT 网关实例出方向所有数据包都被 NAT 网关丢弃时，则视为该分钟内该 NAT 网关实例服务不可用。在一个服务周期内 NAT 网关实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

总结

可以根据不同的层次、组件设定不同的 SLO。

SLO 的监测是需要监控工具的支持。

常用的 SLO 包括：

• 可用性（Availability）目标
• 成功率（Success Rate）目标
• 延迟 (Latency) 目标
• 运行时间 (Uptime) 目标
• 数据持久性（Durability）目标

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三人行, 必有我师; 知识共享, 天下为公. 本文由东风微鸣技术博客 EWhisper.cn 编写.