1 难点

1.1 如何解决旧系统的线上问题

全盘接手整个客服工单系统的时候，线上系统的可用性较小(低于 90%)。此时是顶着极大的压力来排查并解决问题，最终在一周内使线上系统恢复正常。

1.2 如何保证新系统的高可用

充分了解接手过来的系统，要在有限的时间内摸清楚系统存在的问题点。设计新系统时，尽可能避免旧系统存在的问题。
如当客服团队的人数增加 10 倍时，系统不应该有明显的压力。当 C 端用户数量增加 10 倍时，系统各项性能指标正常。

1.3 如何保证可扩展性

现在的系统是针对当前业务场景来设计的，未来需要支持更多的业务场景接入现在主要是支持客服来处理交易场景的售后问题，还需要考虑如何支持用户问题场景、审核问题场景。
采用主表+扩展字段来存储数据，并且将常见的查询字段同步到 ES 中，保证在减轻主库压力的情况下灵活支持各种查询请求。

2 做得好的

2.1 在短期内解决了旧系统的线上问题

一周时间内，将 CPU 从 80%+降低到 10%以下，IO 从 100%降低到 20%以下。线上系统恢复正常。

2.2 在做新系统时充分考虑了可能遇到的问题，保证了新系统的高可用及高可扩展

除了在数据存储时能灵活支持各种不确定的场景外，还支持了多种配置，保证在后期能灵活支持更多的业务接入。
如客服分组可配置、工单任务分配方式可配置、不同客服小组上下班时间可配置(支持灵活预约工单任务)
工单类型可配置(支持灵活指定接单小组)、灵活支持各种业务校验

2.3 围绕新的客服工单系统，建设了一整套客服场景下的生态系统

2.3.1 质检系统

为了提高客服服务质量，根据系统配置对每天的工单任务进行抽检，帮助客服团队不断提升服务质量

2.3.2 实时监控

结合系统实时数据，产出各种监控报表（如工单积压量、投诉量、解决率、任务处理时效等）

2.3.3 任务预警

根据系统配置，对存在风险(如处理时间过长，可能引起二次客诉)的工单任务进行预警

2.3.3 审批中心

对接包括客服系统在内的各个业务系统，承接运营后台内的各种审批流程

3 待改进的点

3.1 提高客服工作效率层面：客服工作台各类信息展示

目前客服工作台的操作类似飞机驾驶舱，有一定的上手门槛，且并不能完全满足客服的日常工作需要（如查询用户认证信息时，仍然需要到运营后台相关的页面去进行查询）
后期规划：自定义客服工作台，客服可根据自己的工作特点来灵活定义自己的工作台，最大限度提高客服处理时效

3.2 提升系统稳定性层面：历史工单任务应单独存储

目前所有的工单任务都是存储在一张表里，虽然前期设计时已经考虑了工单量增加 10 倍的情况，但如果保持这种量级持续 3-5 年，系统可能仍然会出现性能问题。
为了解决未来可能出现的问题，应将处理完成的历史人物单独存储，并提供单独的入口来进行查询。