内容来源：中国电子商会商业信息化专委会秘书长苏建东 演讲稿

前不久，微盛携手企业微信共同参加了2021第十四届中国商业信息化行业大会。会上，中国电子商会商业信息化专委会秘书长苏建东向大家分享了《2020-2021零售企业数字化建设重心报告》。

2020年疫情的推动，让企业的数字化转型成为必然趋势。通过对110余家品牌商及大中型零售企业高管的调研，中国电子商会商业信息化专委会完成了这一报告，旨在通过对过去一年来零售餐饮企业数字化建设的总结，分析2021年的规划和建设重心。

从报告中我们能看到，在餐饮零售企业的众多数字化方案中，企业微信已然上升成为第五大选择。

观点精华

1、我国零售企业数字化的重点，主要表现在深耕会员体系、完整数字化运营管理体系、重拾场景体验三个方面。实体零售与餐饮企业在过去一年的发展重心，是围绕企业客户池和短视频平台这两大主题开展的。

2、2020年，超过60%的被调查企业已构建了微信公众号等技术模块。在各种工具中，企业微信现在已经上升到第五名。

3、企业在选择软硬件系统时前三大关注点是系统的融合度、落地服务能力，以及服务商的专业度。对服务商来说，企业期待第三方服务商要和企业需求、技术与业务运营等实现深度融合，也希望服务商的落地能力需要能够完整覆盖售前、售中、售后全程。

4、数字化建设需要企业“因地制宜”，结合企业数字化进程的大“道”，形成每个企业不同的数字化运营转型方法论。企业的数字化建设中，最需要注意的是电商运营与业务部门的结合度、用户体验和系统架构、打造引流能力这三大问题。

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下面是报告全文，出于阅读体验考虑，有删节。

回望2020年，我们零售行业的数字化取得了巨大的进展。我国零售企业数字化的重点，主要表现在深耕会员体系、完整数字化运营管理体系、重拾场景体验三个方面。通过调研数据，我们能够看到，在这三点上企业的投入占比分别是80.49%、78.05%、48.78%。

完整的会员体系成为了零售企业当下的聚焦点，而完整的数字化运营管理体系是依靠整个零售企业数字化全链条协同运营的结果。至于重拾场景体验，则体现在全渠道消费、智能化体验、店铺设计、生活方式打造、服务升级等方面。

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2020年，超过60%的被调查企业已构建了微信公众号、小程序、直播平台、第三方电商平台合作、企业微信、全渠道会员营销及运营等技术模块，在各种工具中，企业微信现在已经上升到第五名。

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根据我们的调查，企业在选择软硬件系统时的前三大关注点是系统的融合度、落地服务能力，以及服务商的专业度。也就是说，企业期待第三方服务商要和企业需求、技术与业务运营等实现深度融合。商品有价、服务无价，落地服务能力能够完整覆盖售前、售中、售后全程。

在发展中，我们能看见，实体零售与餐饮企业在过去一年的发展重心，是围绕企业客户池和短视频平台这两大主题开展的。

经过调研我们发现，排名靠前的分别是：
通过微信公众号、小程序、社群、企业微信、微博等社交营销实现的精准推送（占比73.17%）；
通过打通CRM、小程序、微信公众号、支付体系，实现会员线上线下的一体化营销（占比68.29%）；
企业客户池周期价值运营。通过CRM，进行客户生命周期管理，同时积分、卡卷、打折促销、客户标签等营销方法（占比65.85%），并为此提升复购率、客单价、高频消费，从而提升会员营销（占比60.98%）、平台运营（51.22%）。

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而这一年，我们零售餐饮企业数字化转型过程中其实也踩了不少的坑。每家零售零售餐饮企业都会面临着不同的问题，数字化建设需要企业“因地制宜”，结合企业数字化进程的大“道”，形成每个企业不同的数字化运营转型方法论。

经过我们的调研，在过去的一年，零售餐饮企业在数字化转型过程中踩过的坑主要在以下方面：
电商运营与业务部门的结合度不够，因此受挫；
企业为数字化“赶进度”而忽略用户体验和系统架构，又是一坑；
引流能力较弱，营销手段单一、直播带货成效不佳；
业务需求不明确、落实不到位；
系统孤立分散、无法实时并有效地对消费者进行触达；
外包商的开发效率低，造成项目进度慢，业务变化过大，导致项目反复；
软件产品UI更新快，项目进度慢；
系统业务使用者不同，不论内部还是外部，需求都不同，导致系统难度大。

最后分享一下餐饮和零售企业数字化未来创新的方向，体现在以下5个方面：

线上营销：餐饮和零售企业未来必将迎来全面的线上平台营销活动；
商业智能：随着商业智能在线上业务的链路测算模型、AIOT应用的铺设，商业能耗成本将会越来越低；
AI 能力：技术全面落地在智能营销、智能供应链、智能零售与餐饮、智能客户服务等业务场景中，让零售餐饮得以运营更高效地专注为消费者服务，提升精细化管理；
客户池建设：随着以企业微信群为代表的企业客户池建设的铺开，基于企业用户池的数据分析、平台托管、过程交付将会为表现最佳的企业带来显著的增长；
双驱增长：快消企业采用“品牌+渠道”双驱动共赢增长的新模式，利用数字化营销专业赋能，全链路做增量。围绕渠道痛点提供全方位、精细化的支持，强化渠道黏性，为渠道和消费者解决问题，匹配需求甚至创造需求。

我的分享就到这里，谢谢大家！